6 bewährte Strategien, um Bestandskunden zu halten und zu reaktivieren

Neukunden gewinnen kostet Geld, Bestandskunden hingegen bringen Geld. Wussten Sie bereits, dass Neukundenakquise sogar bis zu 7-mal teurer ist, als bestehende Kunden zu halten?

Bestehende Geschäftsbeziehungen zu pflegen bedeutet, in Vertrauensbildung zu investieren, die sich in stabile Umsätze und positive Rezensionen umwandelt.

Kundenbindung verstehen

Die Kundenbindung gibt den Anteil der Kunden an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Während viele Unternehmen den Großteil ihrer Zeit und Ressourcen auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, kann die Pflege bestehender Beziehungen tatsächlich einen größeren Einfluss auf den Gesamterfolg haben.

Kontakte zu Kunden sind für die persönliche Kundenbetreuung unerlässlich. Online-Angebote bieten zwar Komfort, reichen aber oftmals nicht aus, um die wichtigen Kontakte zu fördern. Der Betrieb einer aktiven Kundenbindungsstrategie ermöglicht es, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten, deren Bedürfnisse besser zu verstehen und ihnen stets einen hervorragenden Service zu bieten.

Warum Bestandskundenmanagement für Unternehmen so wichtig ist und wie man Bestandskunden gezielt aktivieren kann, zeigt Ihnen Jens Löser aka #derLÖSER mal zusammenfassend im folgenden Video:

Kosten für Kundenbindung im Vergleich zur Neukundengewinnung

Es ist ein zeitloses Dilemma für Unternehmer: Sollte der Schwerpunkt auf der Bindung bestehender Kunden oder der Gewinnung neuer Kunden liegen? Die ideale Lösung ist für jede Entität unterschiedlich, die Antwort beinhaltet jedoch stets eine Mischung beider Elemente.

Trotz ihrer Bedeutung gerät die Aufrechterhaltung der Kundenbindung oft in den Hintergrund. Lassen Sie uns die Zahlen analysieren, um die Bedeutung der Bindung für den Erfolg einzuschätzen.

Return on Investment (RoI) für die Gewinnung neuer Kunden

Unabhängig davon, ob Sie traditionelles Marketing, digitales oder Event-Marketing oder eine Mischung dieser Strategien einsetzen, ist es ein kostspieliges Unterfangen, Aufmerksamkeit zu erregen.

Die Gewinnung neuer Kunden kann tatsächlich fünf- bis siebenmal teurer sein als die Bindung bereits bestehender Kunden, so die Marketingexperten der Jolioo Technologies GmbH.

Um neue Kunden anzulocken, wenden sich Unternehmer an erfahrene Vermarkter, um Akquisestrategien zu entwickeln. Dabei fallen Kosten im Zusammenhang mit internen Marketinggehältern oder Agenturverträgen an. Die Erzielung einer zufriedenstellenden Kapitalrendite aus einem derart kostspieligen Prozess hängt oft stark von günstigen Umständen ab.

Return on Investment für Kundenbindung

Die Konzentration auf die Kundenbindung und die Förderung der Markentreue führen zu organischer Werbung, steigern den Wert jedes Kunden im Laufe der Zeit und verbessern letztendlich die Gesamtrendite der Investition.

Wiederkehrende Kunden investieren mehr als Erstkunden und zeigen sich offener für die Erkundung neuer Angebote. Wenn Sie ein neues Produkt in Ihr Angebot aufnehmen, neigen treue Kunden am ehesten dazu, es aufgrund Ihres Vorschlags in ihre Einkäufe einzubeziehen.

Daher ist es von Vorteil, sicherzustellen, dass diese umsatzstarken Kunden weiterhin zurückkehren.

6 bewährte Strategien zur effektiven Bestandskundenpflege

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01 Exklusive Vorteile in Aussicht stellen

Ein besonderes Angebot nur für treue Kunden kann die Beziehung vertiefen oder sie erneut aufleben lassen. Denkbar wäre beispielsweise, einen Teil der Bestandskunden zu Early Adoptern zu machen, sodass diese neue Produkte vor allen anderen testen können.

Exklusive Rabatte oder individuelle Serviceleistungen kommen aber in der Regel ebenfalls gut an und setzen positive Reize, bei Fragen oder Problemen nicht gleich zur Konkurrenz abzuwandern. Viele Unternehmen setzen zudem auf eigene Treueprogramme, bei denen Punkte gesammelt und gegen Vergünstigungen oder Prämien eingetauscht werden können.

02 Regelmäßig in Erinnerung rufen

E-Mails, Newsletter oder persönliche Anrufe – wer regelmäßig in Kontakt bleibt, bleibt auch im Gedächtnis. Entscheidend ist dabei, dass der Inhalt für den Empfänger relevant ist. Jede Kontaktaufnahme sollte dabei für den Kunden von Vorteil sein. Zudem sollten die Intervalle der einzelnen Kontaktaufnahmen nicht zu kurz sein, da sich Kunden sonst schnell genervt fühlen.

Sinnvolle Zeitpunkte sind etwa, wenn neue Produkte veröffentlicht oder Tarife angepasst werden. Auch Geburtstage können dazu genutzt werden, um Bestandskunden eine kleine Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.

03 Wertschätzung deutlich machen

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Ein Kunde, der sich gesehen und wertgeschätzt fühlt, bleibt einer Marke eher treu. Eine einfache Möglichkeit sind kleine Gesten, die die Verbundenheit stärken. Ein handgeschriebener Dankesbrief, exklusive Inhalte oder personalisierte Geschenke zeigen, dass es nicht nur um Geschäftsabschlüsse geht.

Passende Werbegeschenke, wie eine personalisierte Powerbank, hochwertige Trinkflaschen oder Sportartikel erregen Aufmerksamkeit und basieren auf dem Prinzip der Gegenseitigkeit. Kunden haben also unbewusst den Impuls, das Geschenk zu erwidern – aus unternehmerischer Sicht idealerweise, indem sie für Umsätze sorgen.

04 Persönliche Beratung mit individuellen Lösungen

Kaum ein Kunde fühlt sich ernst genommen, wenn er auf eine Anfrage eine Standardantwort erhält, die möglicherweise nicht mal das Anliegen klärt. Je besser ein Unternehmen auf die Fragen, Wünsche und Sorgen seiner Kunden eingeht, umso mehr investiert es gleichzeitig in seinen eigenen Ruf.

Mit individuellen Lösungen können sich Unternehmen von der grauen Masse absetzen und bleiben positiv in Erinnerung. Dies betrifft sowohl den B2C- als auch den B2B-Bereich.

Ein proaktiver Kundenservice geht sogar noch einen Schritt weiter und wartet nicht nur darauf, bis sich Kunden melden. Er informiert in Form von Anrufen (bei sehr engen und persönlichen Kontakten) oder E-Mails über Neuerungen, die Fragen nach sich ziehen könnten.

05 Bestandskunden aktiv einbinden

Menschen schätzen es, wenn ihre Meinung berücksichtigt wird und dadurch letztlich Gewicht bekommt. Eine Möglichkeit, Bestandskunden langfristig einzubinden, ist, ihr Feedback aktiv in Prozesse zu integrieren.

Umfragen, Testgruppen oder Co-Creation-Projekte lassen Kunden an Entwicklungen teilhaben und stärken die Verbundenheit mit der Marke. Auf diese Weise lassen sich letztlich Produkte und Angebote exakt auf die Wünsche der Zielgruppe zuschneiden, ohne selbst größere Analysen durchführen zu müssen.

06 Reaktivierung durch gezielte Ansprache

Manchmal geraten Kunden in Vergessenheit – oder ein Produkt passt einfach nicht mehr zum jeweiligen Bedarf. Eine persönliche Nachricht mit einem exklusiven Angebot, eine Einladung zum Messeauftritt oder auch eine exklusive Produktvorstellung können den Kontakt wiederbeleben.

Wichtig ist, dass die Ansprache authentisch wirkt und echten Mehrwert vermittelt. Rabatte allein reichen hier oft nicht aus, gerade dann, wenn der Preis nicht das eigentliche Problem ist. Vielmehr sollte es immer darum gehen, zu verstehen, warum bestehende Kunden länger nicht mehr gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben.

Eines sollte man dabei nie vergessen: Es wird nicht gelingen, jeden Kunden zu halten oder zu reaktivieren. Es deswegen aber gar nicht erst versuchen, ist ganz sicher der größte Fehler!